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北京:多个部门热线将并入12345

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热线每天接听17,000个电话,500多名服务员,7×24小时值班

多部门热线将纳入

我们的记者任山

“接到投诉”将使北京公民热线闻名遐迩。今年上半年,公民热线共接听群众7,130个电话,比去年同期增加60%以上。收到的三角旗数量为31,公民的上诉率从40.11%上升到53.86%,满意率为61.21%。涨至72.93%。

结果背后,有超过500名运营商拥有7×24小时的热情和专业服务。昨天,记者走访了亦庄市民热线服务中心,了解“热线人”如何倾听市民的心声,为人民服务。

热线每天接听17,000个电话

早上10点,在大平台上,说话和敲击键盘的声音接连传来。 “你好,这是.你有什么需求?” “好的,我会再次与你确认。”记者看到每个操作员在桌旁有两个电脑屏幕。可以理解,一个屏幕直接记录市民呼叫的信息,另一个屏幕便于服务员进入实时查询的知识库。

“我想问一下,现在生活困难的人的补贴是多少?”打电话给张娇连接电话后,她进行了录音和通讯,然后她进入了知识库系统。输入关键词“医疗消费联动改革”,记者看到张娇的屏幕共显示13项。公民咨询的问题属于政策类别。 “政策问答”已经开始。下面有38个子项目。根据“生活中的困难”,张娇很快找到了相关信息。

“这项改革有针对四类困难人群的政策。重大疾病保险的门槛降低了50%,报销比例提高了5个百分点。也就是说,自费支付比例个人免赔额达5万元,报销比例从60%降至65%,部门报销率在5万元以上,从70%增加到75%。张娇说,补充说,“不同困难群体的门诊,住院和重大疾病救济线的差异取决于你的实际情况。”电话结束时的市民得到了满意的答复并再次感谢他。我先咨询,谢谢,女孩。“

信息,政策和法规。

与张娇一样,热线中心有500多家运营商。他们的平均日供电量从12,000增加到近17,000,最大数量超过22,000。 “热线已将过去的工作日价值调整为7x24小时,并且将近50%的公众呼吁可以在3天内得到解决。对于一次无法解决的问题,它也将在通讯解释和解释。张博,公共热线服务中心副主任兼协调监督办公室主任。

使用大数据来帮助完善城市治理

形图。热门词汇地图,公众最常反映的问题,以及根据三种费率排列的街道清晰可见。

件等的“晴雨表”.热线集中问题和问题集中区反映了基层治理的缺点和不足。分析,不仅可以加强对公民要求的反映和区域和部门绩效的规律性的法律,并通过回应率,解决率,满意率排名,街道,乡镇和其他局已经形成了赶超竞争的局面。良好的经验也方便每个人学习和推广。“张波介绍。

社会保障,税收和交通热线将成为个子平台

热线,并正在努力推进市人力资源和社会保障局,市税务局合并,市交通委员会,市城市管理委员会,市政市场监督局和市知识产权局.

热线合并后,它将作为平台的子平台,配备专门座位和专门人员为公众服务。

根据规划,该市还将开辟企业服务渠道,为社会企业提供准确的咨询解决方案,精确的流程指导,精细的诉求和精心的管理服务。